Как правильно разговаривать с клиентами: секреты эффективной телефонной коммуникации
Телефонные звонки остаются важной частью работы отдела продаж, особенно в сфере недвижимости. Однако нередко менеджеры застройщиков не знают, как правильно обрабатывать входящие звонки, не понимают этапы продаж или относятся к звонкам легкомысленно: «Подумаешь, звонок, не последний же». Это большая ошибка! Звонки в сфере недвижимости — дорогостоящий ресурс, и бездарно «сливать» их, а вместе с ними и маркетинговый бюджет, недопустимо. Мы собрали проверенные правила эффективной телефонной коммуникации, которые помогут вашему отделу продаж работать продуктивнее. А еще добавили интересные факты, чтобы вы могли взглянуть на процесс с новой стороны.
Исходящий звонок: а нужно ли звонить?
Телефонный разговор — это диалог в реальном времени, требующий гибкости, быстрой реакции и умения подстраиваться под собеседника. У вас мало времени на раздумья, а неподготовленные вопросы часто вызывают у клиента раздражение и быстрый отказ. Исследования показывают, что 80% людей прерывают нежелательные звонки в течение первых 30 секунд.
Интересный факт: поколение Z и миллениалы (до 40 лет) предпочитают сначала написать в чат, чтобы согласовать звонок. Для них внезапный вызов — вторжение в личное пространство. Уважайте это! Спросите разрешения на звонок через сообщение: «Здравствуйте! Удобно ли вам сейчас поговорить по телефону?». Если клиент согласился, вы уже на шаг впереди — вас готовы выслушать.
Уточните, удобно ли говорить
Первое золотое правило телефонной коммуникации: всегда спрашивайте, подходит ли собеседнику момент для разговора. Например: «Здравствуйте, это [имя] из [компания]. Удобно ли вам сейчас говорить?». Без разрешения клиента ваш звонок может быть воспринят как назойливость, а эффективность беседы резко упадет. Запомните: только добровольное согласие делает разговор продуктивным.
Правило трёх гудков
Настойчивость — хорошее качество, но не переусердствуйте. Звонить минуту в надежде, что клиент возьмет трубку, — плохая идея. Собеседник может быть на совещании, в метро или у врача. А если после сброса вызова вы тут же перезваниваете снова и снова, это почти гарантированно отправит ваш номер в черный список. Телефонный этикет прост: ждите три длинных гудка (около 10–15 секунд). Нет ответа? Отложите звонок на час и попробуйте еще раз.
Факт: по данным исследований, 60% людей раздражаются от повторных звонков с одного номера в течение короткого времени.
Всегда перезванивайте по пропущенным звонкам
Если клиент пытался вам дозвониться, а менеджер не ответил в течение 15 секунд, лояльность падает вдвое, а шансы на продажу снижаются на 30–40%. Это подтверждают данные CRM-систем в сфере недвижимости. Перезванивайте на каждый пропущенный вызов и фиксируйте это в вашей CRM или системе коллтрекинга. Начинайте разговор так: «Здравствуйте! Видел ваш пропущенный звонок, решил перезвонить». Это демонстрирует внимательность и ответственность.
Совет: если номер указан в рекламе, на сайте или Avito, перезванивайте даже на незнакомые контакты — это может быть ваш потенциальный клиент.
Избегайте сложных тем по телефону
Телефон не подходит для обсуждения финансов, условий оплаты или других деликатных вопросов, если клиент сам не поднял эту тему. Сложные вопросы требуют времени на обдумывание, а давление вроде «Скажите прямо сейчас!» отпугивает. Вместо этого спросите: «Когда вам будет удобно дать ответ?» или «В какое время мы можем вернуться к этому вопросу?». Такой подход показывает уважение к клиенту.
Что делать, если разговор прервался?
Плохая связь — не редкость. Знакома ситуация, когда оба собеседника начинают перезванивать друг другу одновременно и попадают на занятый сигнал? Вот простое правило: если звонили вы — перезванивайте сразу. Если звонили вам — ждите 3–4 минуты. Если клиент не перезвонил, наберите его сами, чтобы убедиться, что он не ждет вашего звонка. Возможно, у него сел телефон или пропал сигнал.
Сброшенные вызовы: не паникуйте
Если после долгого гудка вы слышите короткие сигналы, значит, звонок сбросили. Причин может быть много: клиент случайно нажал кнопку, отвлекся или просто передумал говорить. Не накручивайте себя и не перезванивайте сразу — подождите час и попробуйте снова.
Если менеджер не может ответить
Ваши сотрудники — не роботы. У них бывают встречи, переговоры или обеденные перерывы. Настройте коллтрекинг (например, CoMagic), чтобы пропущенные звонки автоматически переадресовывались свободному менеджеру. Или используйте автоинформатор: «Здравствуйте! Все менеджеры заняты, мы перезвоним вам в течение 10 минут». SMS с текстом «Перезвоним вам скоро» тоже работает.
Время звонков: соблюдайте границы
Деловые звонки лучше совершать с 10:00 до 17:00 — это стандартное рабочее время, когда люди готовы к общению. Вечерние звонки (после 20:00) воспринимаются как нарушение личного времени и снижают лояльность.
Факт: по статистике, самые продуктивные часы для звонков в сфере недвижимости — с 11:00 до 14:00.
Нужна помощь с обработкой звонков?
Если вашему отделу продаж требуется поддержка в приеме и обработке входящих звонков, мы готовы помочь! Обращайтесь к нам — и ваши клиенты всегда будут услышаны.
Эти правила помогут вашему отделу продаж превратить каждый звонок в возможность, а не в потерянный шанс. Уважение к клиенту, внимание к деталям и грамотная организация процесса — вот ключ к успеху в телефонной коммуникации!