Обработка входящих звонков для Застройщика

Получите консультацию, чтобы узнать больше!

https://enter.estate/etiket-dlya-zastrojshhika/

Как правильно разговаривать с Клиентами? Очень распространённое явление, когда отдел продаж Застройщика не знает, что делать с входящим звонком и не понимает этапы продаж недвижимости. Или просто – «подумаешь, звонок», не последний же. Звонки на недвижимость дорогие и недопустимо так просто «сливать» ваши прекрасные маркетинговые коммуникации. Представляем вам несколько правил эффективной телефонной коммуникации для вашего отдела продаж, которые мы сформировали в процессе работы.

Исходящий звонок. А нужно ли вообще звонить?

Вы должны знать, что телефонный разговор – это разговор, который происходит в реальном времени. Часто в таком разговоре требуется гибкое мышление и быстрое реагирование, а времени подумать даётся мало, учитывайте это, когда вы закидываете вашего Клиента вопросами, которые скорей всего получат быстрый отказ. Большинство ваших собеседников прервёт разговор. Знайте, что большинство зуммеров и молодых сначала пишут в чат о желании позвонить и поговорить голосом. Это отличный способ продемонстрировать вашу вежливость, ведь сегодня телефонный звонок воспринимается, как вторжение в личное пространство. Если вы получили добро на звонок, тогда вы имеете большое преимущество – вас готовы слушать.

Уточните, удобно ли разговаривать вашему собеседнику.

Это самое первое правило, которое надо заучить вашему менеджеру или отделу продаж. Запомните, вам должны разрешить телефонную коммуникацию, только в таком случае она будет эффективной.

Правило трёх гудков.

Настойчивость – это прекрасно, но мы не рекомендуем звонить целую минуту в ожидании ответа на ваш звонок. Ваш собеседник может быть занят на совещании, в транспорте или приёме у врача. Ещё хуже, это звонить целую минуту, потом когда вызов будет сброшен, снова звонить, и так по кругу несколько раз. Автодозвон – это удобно, но с вероятностью 99% ваш номе будет добавлен в чёрный список.  Этикет телефонного звонка предполагает звонить несколько секунд – три длинных гудка. Если вам не ответили, вам нужно отложить телефон и перезвонить через час.

Всегда перезванивайте, если пропустили звонок.  

Помните, если ваш менеджер не отвечает на входящий звонок в течении 15 секунд, то лояльность покупателя снижается примерно вдвое. Это значит, что вероятность продажи вашей недвижимости снижается примерно на 30-40%.

Перезванивайте на всё пропущенные звонки и делайте отметку в вашей CRM  или системе коллтрекинга. Мы рекомендуем начинать разговор со слов «видел от вас пропущенный или непринятый вызов», чтобы дать понять вашему Клиенту, что вы внимательны и ответственны.

Не допускайте, чтобы ваш отдел продаж, «сливал» ваш маркетинговый бюджет. Если ваш телефон используется в бизнесе, указан в рекламе, на Авито или на вашем сайте, то возможно есть смысл перезванивать и на неизвестные номера.

Избегайте щекотливых или сложных вопросов.

Не стоит использовать телефонную коммуникацию для обсуждения сложных вопросов. Не стоит обсуждать финансовые вопросы или вопросы оплаты, если человек сам не заговорил об этом. Если вам всё-таки надо получить ответ, дайте вашему Клиенту подумать. Не требуйте от него ответ, а спросите о времени, когда он может дать ответ. Не заставляйте что-то сделать, а спросите, когда будет удобно это сделать.

Что делать, если разговор прервался?

Качество телефонной связи зависит от множества факторов. Бывает, что люди начинают перезванивать друг другу, и у обоих занято, потом ждут несколько секунд, и снова набирают друг друга. Знакомая ситуация? Запомните или запишите: если позвонили вы, то вы и перезванивайте сразу. Если звонили вам, то ждите когда вам перезвонят. Ждите! Спокойно. Если вам никто не позвонил 3-4 минуты, то попробуйте тогда всё-таки сами перезвонить, чтобы убедиться, что вашего звонка не ждут. Возможно, у собеседника разрядился телефон, и он ищет зарядку.

Сброшенные вызовы.

Если пошёл длинный гудок, но вдруг он обрывается и вы слышите короткие гудки – значит вас сбросили. Звонок от вас может быть сброшен по множеству причин, не стоит нагнетать.

Если не можете ответить.

Ваши менеджеры – люди, а значит, что у них тоже бывают ситуации в котроых они не могу принять входящий звонок. Это может быть встреча с Клиентом или переговоры. Помните, что настроенный коллтрекинг (мы рекомендуем CoMagic) позволяет переадресовать не принятый (пропущенный) вызов на номер другого менеджера или свободного сотрудника отдела продаж.

Вы можете использовать СМС сообщения или автоинформатор, чтобы информировать вашего Клиента о тех причинах, по которым ваш отдел продаж не может принять от вас звонок.

Время звонков.

С 10 до 17 часов – все деловые разговоры.

Если вам потребуется приём и обработка входящих звонков от Клиента, то вы можете обратиться к нам. Мы сможем вам помочь!

Обработка звонков

Примем и обработаем ваш звонок в режиме 24/7. В работе мы используем различные сервисы коллтрекинга, которые позволяют качественно принять звонок и передать его в CRM.

Показы недвижимости

Выгодно покажем ваш объект недвижимости в удобное для покупателя время и проведём качественную презентацию вашего объекта недвижимости.

Юридическое сопровождение

Для проведения и оформления вашей сделки можно обратиться в МФЦ, но мы сможем подготовить необходимые документы и провести её сопровождение.